お客様事例

眼鏡業界: (三城ホールディングス) 老舗メガネチェーンのタブレット革命!1000店舗、4000人にiPadを配布、日本初の接客特化型アプリで最高のおもてなしを

全国1000店舗にiPadを導入、スタッフ一人ひとりに配布

iPad好きを育てることで、情報システム部の負担を軽減

何千もの同時アクセスに耐えるタブレットPOSシステム

日本初の接客特化型CRMシステムでスタッフ個々の接客力を向上

2 010年にApple社から発売された"iPad"をいち早く1000店舗に導入した三城ホールディングス。しかしあまりにも先進的な取り組みであったために、店舗スタッフがタブレット扱いきれず、いつの間にか死蔵してしまった店もあったという。そこでエバンジェリスト制度を導入してタブレットを活かす文化を醸成し、iPadを活用したPOSシステムや日本初となる"接客アプリ"の活用など、新たな試みに挑戦しながら、顧客との新しいコミュニケーションのカタチを実現しようとしている。同社のチーフエバンジェリストである河村氏に話を聞いた。

1982年、株式会社三城(現三城ホールディングス)に入社。情報システム部門、内部統制部門を経験、大のApple好きが高じ2010年から全店舗へのiPad導入を指揮する。2012年からはチーフエバンジェリストとして、iPadを活用するためのアプリ開発や社内エバンジェリストの育成に取り組んでいる。

iPad登場の年に全店導入の大号令が!約1000店舗に導入してわかった「活用されない理由」

今でこそ、メガネ店の全国チェーン展開は当たり前のように認識されているが、1970年代の黎明期から、「メガネの三城」「パリミキ」の積極的店舗展開を推し進めてきた株式会社三城ホールディングスは、まさにその草分け的存在と言える。しかし、規模が拡大することによる弊害も少なからずあった。それは、メガネを売るということは、単純な小売と大きくスタイルが違っているからだという。

「単純に商品ラインナップの中からお選びいただいて販売完了、というものではありません。アイテム選びのみならず、視力測定をしてから製作を請け負って、完成後もフィッティングを行うなど、ご注文いただいてからお渡しするまでにずいぶん日数がかかりますし、ご来店いただいたときも長い時間をかけてお客様と密接に対話をする必要があります」と語るのは、同社Digital Device Solutionsのチーフエバンジェリストである河村和典氏。彼も1982年の入社以来、長年にわたって店頭に立ち、メガネの販売に従事してきた。

「そのような接客スタイルにより、創業時から"お客様第一主義"を標榜。他のチェーン店との差別化を図るうえでも、お客様との結びつきを重視した"濃い接客"をウリとしていたのです。ところが、組織が大きくなり販売員も増え、必ずしもそういった基本思想が社員の間に正しいカタチで浸透していたかといえば、そうとは言い切れません。"原点に帰る(販売ではなく接客を重視する)"ための施策のひとつとして、当社のオーナーがiPadに着目したのです」(河村氏)

2010年に発表されたばかりのiPadを米国から調達して検証を行い、トップダウンで全店舗導入が決定。まずは、メガネを作る本人やその家族が、長い待ち時間を楽しく過ごせるツールとして活用しようという発想だったという。当時、本部の内部統制部門に在籍していた河村氏に、iPad導入のミッションが与えられたのは、氏がApple製品に精通していたから。情報システム部門とともに、この時期においては前人未到であったiPad全店舗普及という取り組みに挑戦していったのだが、当然のことながら、いくつもの大きな障壁はあった。

「まず、発売されたばかりのiPadを大規模導入している事例は何処を見渡しても存在せず、1000台を調達して、初期設定や運用をサポートしてくれるベンダーが存在しなかったことが大きな問題でした。また各店舗に配布してからも、セキュリティ上の制限が厳しく使用者にとっての自由度が少なかったこと、さらに各店舗に合わせて独自に活用してほしいという意図でその運用を店任せにしたことが裏目に出て、スタッフが手に取りにくい雰囲気を感じてしまって。一部では積極的に使っていた店舗もありましたが、徐々に活用がシュリンクしていった店もあるし、ずっと箱にしまったままの店もあったのです」(河村氏)

全スタッフへのiPad配布のためエバンジェリストによるタブレット活用文化の醸成

ほどなくして死蔵してしまった1000台のiPad。しかし、そんな状況下でありながら、全社員にiPadを配布したいという意向が、再びトップから河村氏の元に降りてくる。そこでひらめいたのがタブレットPOSの運用だった。

「それがなくても仕事ができる状況から、それがなくては仕事ができない状況に移行すればいいのだと考えたのです。さらに、Windows XPのサポート期間の終了も目前に迫り、従来のPOSシステムを見直す必要性も生じていました。様々な検討を進めていった段階で、選択肢のひとつとして『EC-Orange POS』活用の提案があったのです」(河村氏)

河村氏が着目したのは、フロントエンドとしては使い勝手の良いiPadを活用しながら、インターネット経由でPOSシステムが運用できる点。EC-Orange POSはECシステムをベースにしているので、何千件もの同時アクセスにも耐えられ、国内だけに留まらず、海外でも活用ができる。さらにタブレットPOSならハードが故障した場合でも端末の交換だけで対応可能、イベントなどの催事にも持っていける。従来のレガシーPOSよりメンテナンスフィーがかからないなどの点にメリットを感じたという。

ところが、iPadのPOS化を進める方針は決定したものの前回のような失敗事例を考えると、しっかり浸透していくのかという不安が脳裏を横切ることも。しかも、今回は全販売員に配布する。本部主体の勉強会を実施したとしても、全国に約1000店舗を展開するチェーン店という同社の規模から考えれば、全員が共通理解をするまでに何年かかるかわからない。

「そこで、自由にiPadを使ってもらうエバンジェリスト(伝道者)を社内公募。ITリテラシーではなく、"iPadをもっと使ってみたい"という熱意だけでメンバーを選定しました。結果としては、派遣社員の方も定年間近の方も含まれていました」(河村氏)

驚くことは、このエバンジェリストには、何の条件も義務も負わせなかった点。河村氏は、Facebookページを開設してメンバーをサポートしながら、職場のみならず自宅でも自由に使ってもらっていたという。

「単純に、まずはiPadが好きな人ができればいいと思っていました。彼らが現場で面白く使っていると、周囲も使ってみたいと思うはずですし、また彼らが育っていけば、周囲のメンバーの疑問に答えることができるようになり、本部に大規模なサポートデスクを設置する必要や情報システム部の負担もなくなると考えました」(河村氏)

POSシステムのリプレースと並行して、エバンジェリストの育成にも力を入れた河村氏。エバンジェリストたちが自発的にiPadの勉強会を開いたり、店舗内で自由にタブレットを使用することで、他のスタッフのタブレットに対する興味が高まった。

日本初の接客特化型CRMシステムの導入「メガネ屋は小売業ではなく接客業」

iPadのPOS化と同時に進めていたのが、顧客管理・販売促進アプリの充実だ。現場の声を生かしつつ、パリミキとしてどんな接客を実現できるかを考えながら開発したのが、日本初の接客特化型CRMシステム「CIRCLE(サークル)」である。このCIRCLEは顧客の言動をデータ化するもので、単純に"過去にどのメガネを売った"という販売履歴、すなわち"モノ"の記録もできるが、顧客との対話の内容から拾える事実や相手の趣味・嗜好、考え方などの事実、すなわち"コト"を記録して全社で共有できることが特徴だ。

「これまで購買履歴を見るためには、レジカウンターのPOSまで行ってカルテ番号を入力し、プリントアウトして…と手間と時間がかかり、お客様をお待たせしてしまいました。販売員が一人1台タブレットを持つことで、すぐに「あのときのレンズはいかがですか?」とお伺いしたり、「今回は赤系のフレームはいかがですか?」と提案することができるようになります。また、CIRCLEならどんなタイプのメガネが好きかとか、犬を飼っているとか、お客様との会話内容もメモして共有できます。」(河村氏)

CIRCLEでは顧客が手に取ったものの選ばれなかった商品を登録することもでき、システム導入の目的には売れない商品や売れない理由の発見もある。しかし同社は接客力の向上を重視しており、河村氏は「メガネ屋は小売業ではなく接客業」であると表現。小売はあくまで接客に付随したものであり、接客のプロセスの中でお客様が何を購入するのかをきめていくのだと定義づける。

「このCIRCLEの発展的な活用法として、顧客データベースとして様々な動向分析が実施できる可能性があります。しかし、私たちが重視しているのはストックではなくフローの情報を蓄積すること。横に並べて傾向を分析し『7割の人がこう言っている』『30代男性はこのタイプのフレームを好む』と捉えるのではなく、パリミキに来てくださる一人ひとりのお客様が欲しているものを察して、どうお力になれるかが目的となります。それには、今はやりの"ビッグデータ"はもちろん、さらには個人にとっての"ディープデータ"が重要であり、それが実現できるのがCIRCLEであると捉えています」(河村氏)

あくまで、「顧客第一主義」という原理原則に忠実に、一人の顧客とぴったり寄り添うような接客を実現するために最適なシステムを構築すべきという河村氏。エスキュービズムが提供するEC-Orange POSとCIRCLEが、それを実現すると期待しているという。

「将来的には、弊社らしいECにもチャレンジするでしょうし、構築したデータベースを生かし、メガネのみならずお客様の生活全般に対する"コンシェルジュ"のような業態にまで進化していくことも考えています。接客時間が長く、密接に対話をしている弊社だからこそそれも可能だと考えています」(河村氏)

三城ホールディングスが思い描く小売のミライ。それは、小売という業態の枠を大きく超えた、「究極のコミュニケーションの実現」のようだ。

PARIS MIKI(パリミキ)渋谷店

http://www.paris-miki.co.jp/store/0122/

東京都渋谷区神南1丁目21番1号 日本生命ビル 1F
営業時間 11:00~21:00

最先端のトレンド発信地、渋谷で「MUSIC」をコンセプトに展開。1960年代の英国のパブの雰囲気を取り入れた店内には、メガネやサングラスとともにドラムセットやジュークボックスが並んでいる。

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