お客様事例

リユース業界:(ハードオフコーポレーション)フランチャイズにとってO2Oは敵か味方か日本最大のリユースショップ[タイトルの文字数の関係で、「チェーン」も削除いたしました。]が中古品流通革命に挑む!店舗で買い取り、全国で売るネット戦略

O2O戦略で10万商圏の壁を破る、中古品流通革命

ほしい商品がどこの店舗にあるか、WEBで確認できる

他店舗の商品を最寄り店舗に取り寄せできる仕組みを導入

ネットで接点を持った顧客を店舗に誘う、店舗活性施策のためのEC

 ランド品、本・DVDソフト、家電などの自動車を除いたリユース市場は国内だけで年間5000億円規模に上り、年間でおよそ10%程度の成長を続けている。現在、市場規模の約1割のシェアを獲得し、オーディオなど中古電化製品の小売りではNo.1の売上を誇る株式会社ハードオフコーポレーションはリユース市場の成長をうながした要因のひとつでもあり、今なお牽引し続ける存在だ。 そんな日本最大のリユースショップチェーン店が、これまで手掛けてこなかったネット販売戦略とECと店舗を活用したO2O施策に力を入れようとしている。その狙いはどこにあるのか。常務取締役であり、店舗運営本部長の山本太郎氏に話を聞いた。

1980年、新潟県生まれ。 2005年、大学を卒業後、株式会社ユニクロに入社。店舗スタッフとして現場経験を積む。 2011年、ハードオフコーポレーションの常務取締役に就任。同社の直営店、フランチャイズ店、ネットショップの店舗運営責任者としてチェーン展開を拡大、全国にネットワークを築いている。

ヤフーオークションは競合にあらず街の電気屋から業界No.1の中古品販売FCチェーンへ

1993年、中古ビジネス業界に参入したハードオフコーポレーションは1972年に新潟県新発田市で電化製品の小売店として創業。高級オーディオを中心とした地元の電気店として約20年間、同業態で営業を続けていた。だが、時代の変遷とともに、大手の総合家電チェーン店が台頭。他の中小電化製品店と同様、売り上げは減退していく。そのときに発案したのが、中古ビジネスだった。

「中古ビジネスを始めたきっかけは、電気屋時代のガレッジセールだったんです。古くなった電化製品を下取りしてガレッジセールを開いたら、やたらと売れた。それでニーズがあると気付いて、中古品販売を本格的に始めました。すると大手の総合家電店の進出を不安に感じていた他の電気屋さんから『同じ業態でやりたい』、『ハードオフグループに入れてくれないか』と声がかかるようになって。自然発生的なかたちでフランチャイズチェーン(以下、FC)の仕組みが出来ていきました。」(山本氏)

現在ハードオフグループが取り扱う商品は、オーディオやテレビ、パソコンなどの電化製品に限らず、楽器、スポーツ用品、家具など全般に及んでおり、2013年9月時点で直営店とFCを合わせた店舗数は700店を突破した。2020年には1000店舗、つまり10万商圏で1店舗という規模拡大を目指している。

一般的に小売り事業者はネット通販の勢いに押され、大手総合家電チェーン店ですらショールーミング化の波に襲われているが、ハードオフにとってヤフーオークションやAmazonマーケットプレイスは脅威ではないのか。

「正直なところ、ネットオンリーのところはあまり競合だと意識していないですね。オーディオなどの家電や楽器を中古で探したい、というときに、ネットの情報だけを見て買うでしょうか。中古品というのは1点もので、実物を見てみたいというニーズがすごく高いんです。私たちはお客様が来やすいように、商品を探しやすいように、立地探しから内装レイアウトまで工夫しています。店舗があるからこその中古品販売です。
それにもとは電気屋の集まりだからこそ、電化製品のプロが多く商品知識やアフターフォローの質が違います。お店に行けば専門的なことが質問できる、ちゃんと中古品を見てもらえる、それがお客様の信頼感にもつながるのではないでしょうか。」(山本氏)

商圏の壁を取り払い商機拡大“正しい価格”で“全国の顧客”に

店舗の力に自信を持つハードオフは、これまでネット販売に頼らず事業を拡大してきた。ハードオフが力を入れているのは“買い取り”であり、ネット通販は“販売”を目的とした手段だからである。

「私たちにとって顧客は販売先であると同時に、大事な仕入れ先です。販売に偏りすぎると、商品が枯渇して結局売り上げが下がってしまう。逆に言えば仕入れさえできていれば売りは立ちます。だからこそ買い取りは何より重要なんです。」(山本氏)

しかし、地域に根差す店舗を大事にしてきたからこそ見えてきた課題があったという。まずは顧客がほしい商品が近くの店舗にあるかどうかわからないという利便性の問題だ。一度でもハードオフに訪れたことのある顧客はふらりと立ち寄ってくれるが、新規客を店に呼ぶハードルは高い。そして、商品とユーザーのマッチングの問題だ。

「1店舗あたり10万人という商圏規模で店舗展開をしていますが、各店舗にある商品と、その商品を求めるユーザーがマッチングしない場合が往々にしてあります。たとえばユーザーが欲しいオーディオアンプがあったとしましょう。近くの店舗に探しに行ってもそこにはない。でも、実は隣の商圏に展開している店舗にはあった。そういうケースです。店としても、せっかく仕入れた商品を求めるお客様が商圏内にいなければ、商品を回転させるために価格を下げて販売せざるを得なくなる。」(山本氏)

中古商品は売り手が価格を自由につけているように思われるが、使用年数や状態に応じた“正しい価格”が設定されている。いい商品を、正しい価格で、それを探している顧客に購入してもらうべく、ハードオフは全FC加盟店の協力をあおぎ、創立後初めてのECサイト構築およびO2O戦略を推進することを決めた。

店舗への来店を促すO2O施策 ネットはあくまで補助的役割

山本氏の陣頭指揮のもと始まったハードオフのECプロジェクトは、3つの仕組みを重視している。まず「ほしい商品がどこの店舗にあるかECサイトで確認できる」ということ。客の利便性を改善する施策だ。次に「全国の商品をネットで買える」ということ。ECサイトとしては当たり前の機能だが、これまでネット販売を展開してこなかったハードオフとしては初めの取り組みとなる。商品とユーザーのマッチング問題を解決する施策だ。そして、ネットではなく店舗を重視するハードオフならではの仕組みが「商品を近くの店舗に取り寄せて実物を見てから買うことができる」ことである。

「キズなどの商品状態はネットでも確認できるようにしていますが、中古品だからこそ実際に手に取ってみてみたいというお客様のニーズは高い。その要望にお応えする最適の場所が全国700店舗のハードオフグループの店舗です。また、一度でもお店に来てもらえれば、他の商品のついで買い、リピート来店も期待できます。また店で扱うラインナップを見ていただければ『家にこういうものがあるから今度持ってこようかな』と買い取りにもつながっていくはずです。」(山本氏)

山本常務いわく、ECは店舗を支えるものでなくてはならない。ネットはあくまでもその補助的役割だ。ネットでの接点をきっかけに実際の店舗に来ていただくというのが、今回のECプロジェクトの目的である。

ネットと店舗を活用するO2Oだからこそ起こりうる在庫管理の問題に関しても、同社独自の対応方法を検討しているという。

「ネットから注文が入ったとき、気を付けなければならないのが二重販売の防止です。店舗は少数精鋭でやっていますし、販売だけでなく買い取りでもお客様対応が求められます。しかしスタッフが「ネットで売れた」ということにいち早く気付かないとトラブルを引き起こしかねない。そこでエスキュービズムさんに相談したのが「パトランプ」の導入でした。誰の目にもわかるようにレジにランプをつけ、ネットから注文が入ったら光るというようなシステムを検討しています。」(山本氏)

フランチャイズで最も大切なのは理念の共有 会社のためではなく、社会のために動くこと

各店舗の営業努力で買い取った商品を他店舗に送るというO2O戦略。FC加盟店からの反発はなかったのだろうか。

「ネット展開については加盟店の方からも要望があって、ある程度は総意が取れていました。O2Oについても、いい商品を買い取ったら全国のお客様に“正しい価格”で買っていただけるチャンスであり、どのFCにとってもWIN-WINになる施策なのだということを徹底して繰り返し説明しました。どの加盟店も店舗に自信を持っているので、お客様の来店を促す施策として受け入れてもらいやすかったですね。全FCオーナーを集めて毎年行う全国合同経営会議でも、社長自らがO2O宣言をして協力と理解を求めました。」

ハードオフは経営理念の4本柱(※写真を掲載します)を掲げており、この理念を共有できる企業のみがフランチャイズとして加盟できる。理念の共有が出来ているからこそ、グループとしても新しい試みに挑戦しやすい土台がある。

山本氏の考える小売業、リユース業界のミライとは。

「どんな時代になっても店舗がなくなることはありませんし、小売業は3つの条件を満たしている企業は成功すると思っています。それは店がピカピカに掃除・整備されていること、元気で笑顔のともなった挨拶があること、そして商品の質と量がいいこと。前者ふたつは店舗だけでできることですが、最後の質と量についてはインターネットを活用することでより充実させることが可能です。これからも店舗展開をメインで、リユースを通じて社会のお役に立ちたいと考えています。」(山本氏)

ハードオフNET・MALL

http://netmall.hardoff.co.jp/
オーディオやパソコン、カメラ、楽器などの中古品を取り扱うハードオフのオンラインストア。他の店舗にある中古品を、近くの店舗に取り寄せて実際に手に取れる仕組みを実現。

関連するお客様事例

オムニチャネル4つのポイント ジュンク堂書店のO2Oインフラ

まずはお気軽にご相談ください。

03-6430-6730 受付時間/平日 9時30分~20時

お問い合わせ・ご相談

オムニチャネルを実現するプロダクト一覧

「EC-Orange」パッケージラインナップ

  • ショッピングモール/複数店舗型ECサイト構築「EC-Orange mall」
  • 単店舗型ECサイト構築「EC-Orange shop」
  • BtoB向けECサイト構築「EC-Orange BtoB」
  • O2Oシステム構築「EC-Orange O2O」
  • オムニチャネル構築「EC-Orange omni」
  • グローバル対応ECサイト構築「EC-Orange Global」
  • インバウンドEC/オムニチャネル対応「EC-Orange Inbound Omni Channel」

「Orange Tablet」シリーズ

  • タブレット型POSレジ「EC-Orange POS」
  • 飲食店向けオーダーエントリーシステム「Orange Handy」
  • オムニチャネルアプリ構築「Orange Club」
  • 飲食店・レストラン向け予約管理システム「Orange Reserve」
  • タブレット端末で実現するデジタルサイネージ「Orange Signage」
  • 日々の在庫管理から棚卸までを一括管理「Orange Stock」
  • リピーター獲得方接客・配送ソリューション「Orange Gift」
  • CTIシステム×お客様の信頼「Orange CTI」
  • 多店舗向けオムニチャネルPOS「Orange POS Plaza」