お客様事例

革製品メンテナンス業界: (靴専科) 全店舗に導入したタブレット端末が生み出す感動接客。業務の効率化によりフランチャイズ展開が加速する。

POSシステムで属人化しそうなサービスを均一化。

顧客データの集約によるSV業務の効率化

提案力を引き出す感動接客ツール

事業部の垣根を越える顧客管理システム

 着ある靴やバッグほど長く使用したいと思う。ところが実用品である以上、経年劣化は免れない。できる限りのメンテナンスをしたいと考えるユーザーも多いだろう。そんな声に応えるように全国でフランチャイズ展開をする「靴専科」では、なんと革製品の水洗いによるクリーニングを提供するという。修理・クリーニングと言う煩雑なサービスメニューをデータ化し、仕上がりイメージを顧客と共有。俗人化の軽減により新たなフランチャイズの未来が見えてきたという。「靴専科」の事業責任者とプロジェクトリーダーに話を聞いた。

革製品を水洗いするという“潜在ビジネス”

全国に107店舗を展開する「靴専科」は、他にありがちな靴修理店とは大きく一線を画している。駅構内に展開する一般的な修理店の客単価2000円に対し、「靴専科」では平均客単価5000円をマーク。その要因は、靴やカバン修理のみならず、そういった革製品にもクリーニング対応する点、しかも丁寧に水洗いをすることで、驚くほどその輝きは復活するという。

「革製品を水で洗って大丈夫なのか?といった疑問が寄せられるのですが、まったく心配ありません。当社が独自に開発した革専用の洗剤でしっかりクリーニングし、専用の乾燥機でじっくり乾燥させることで、革を傷めたり縮めたりすることもなく、綺麗に仕上げることができるのです」というのは「靴専科」を運営する長谷川興産の小比田隆太氏。通勤の途中で修理をするのではなく、靴やカバンを預かってクリーニングを行うため、住宅街に近い路面店を中心に展開しているという。
「ある意味、靴のクリーニングは潜在マーケットだと思っています。認知度が上がってくるにつれ徐々に、そして確実に実績があがっていく。特に高価な靴やバッグをお持ちの方々、あるいは形見や思い出の品など、お客様が一生使っていきたいと考える特別な革製品をメンテナンスすることである程度の劣化を防ぎ、長く美しい状態を保つお手伝いをさせていただきます」(小比田氏)

「靴専科」を運営する同社はこのビジネスの底力を確信し、直営店からフランチャイズへとシフトし、積極的な出店攻勢にでたのは今から5年前のこと。革製品の修理やクリ―ニングに対応できる職人をオーナーとする加盟店を増やしていった。「今ではアンテナショップ的な意味合いの強い2つの直営店を残すのみ。後はすべて加盟店という構成になっています」(小比田氏)

ペーパーレス化と顧客データの一元化が目的だった

「靴専科」は、その接客スタイルにも独自性を有している。カウンター越しに“受付”を行うのではなく、店内に椅子とテーブルを用意し、しっかりと客の話を聞いて“接客”をしていく。現在の靴やカバンの状態をしっかりヒアリングしたうえで、最適な修理やクリーニング方法を提案するというものだ。単に“かかとの修理をしたい”と考えていた客に対して、さらに靴が美しく長持ちする方法を提案。それこそが他の靴修理店との差別化を図るポイントであり、客単価を5000円へと引き上げる秘訣なのだ。
ところが弊害もあった。ヒアリングの際に靴やカバンの症状を記入する紙のカルテは店のバックヤードで山積みになっていたし、明らかに“直った”と実感できる修理とは違い、人それぞれの感覚が判断基準となるクリーニングにおいては、時として相手の思い込みによるクレームが寄せられることもあった。

「ペーパーレス化と写真によるビフォーアフターの記録が必要という加盟店の声から、一連の接客フローのシステム化を検討しようという話が持ち上がりました。ちょうど弊社の別の事業部が導入していた、エスキュービズムさんのEC-OrengeとタブレットPOSなら、この問題を解決ができるのではないかと考えたのです」というのは梅田氏。今回のシステム導入プロジェクトをリードした。
「さらに本部としては、現場サイドの問題点を解決する以外に、顧客データの収集という目的も満足させたいと考えていました。グループ全体として『靴専科』『おそうじ本舗』といったフランチャイズビジネス以外にも、介護や保育分野も展開。すべての顧客データを一元化したいという思いもありました」(小比田氏)。梅田氏も「加盟店のデータをひとつに集約できればSVの支援になると考えていました。売上の良い店の情報を人づてで伝達するのではなく、集計したデータから分析することで、どこにいても瞬時に状況把握ができ、加盟店のオーナーともすぐに共有することができます」という。

現場の声を反映した設計により導入もスムーズに

梅田氏とエスキュービズムの間でシステム導入の準備を開始したのが2014年の1月。最大の難関は、サービスメニューをシステムに置き換える作業だったという。

「一言に靴の修理と言っても、かかとの交換から傷の補修まで豊富なメニューがありますし、靴によっては色、カタチ、サイズも材質も違う。今までは、これらの症状を紙のカルテに記入して管理するだけで済んでいたものを、細分化されたすべてのパターンをシステムに落とし込んでいく必要がありました」(梅田氏)
さらに、加盟店のオーナーが混乱しないように、従来の業務フローといかに違和感ないカタチでシステムに置き換えるかもひとつのハードルだったという。
「大きくやり方を変えてしまうのは簡単ですが、接客スピードが遅くなってしまったり、加盟店さんの負担が大きくなってしまっては意味がありません。エスキュービズムさんと毎週毎週顔を合わせて、共にじっくり作り込んでいきましたね。我々の要望をしっかり受け止め、真摯に対応してくれたと満足しています」(梅田氏)

完成したシステムの水平展開にも、フランチャイズならではの苦労があった。「中にはご高齢のオーナーさんもいますから、タブレットの使用法そのものからご指導しなくてはならないケースもありました。導入後もしばらくは『わからない』『紙の方が良かった』などという声も寄せられていたのですが、それも一時的なもの。基本的には加盟店さん、すなわち現場の声を反映した設計になっていたので、すぐに利便性を理解していただき、思っていたよりもスムーズに導入ができました」(梅田氏)

俗人化を排除することでフランチャイズは拡大する

導入後のメリットは加盟店も本部も大いに実感しているという。

「想定していたペーパーレス化、顧客データの集約によるSV業務の効率化の実現はもちろん、何よりも大きかったのがビフォーアフターの写真記録が可能となり、想定以上の効果をもたらしている点に評価が集まっています。カビが生えていたり、穴が開いていたりぼろぼろになっていたビフォーの写真と、綺麗に補修、クリーニングされた現物と見比べることで、その変化を実感。「ここまで綺麗にしてくれたんだ!」と喜びの声をいただくことが多くなっています。単なる記録ではなく顧客に感動を与える接客ツールとなっているのは確かです」(梅田氏)

小比田氏もこのように語る。「本部サイドとしては当初の目論み通り、データ収集ができているので、それを分析することで新しいサービスの開発に繋げることができると思っています。また業務効率化が進むことで店舗展開に拍車をかけることができるとも考えています。もちろん、一回出来上がったから終わりではなく、当社もこれから変化していくので当然、システムも変化させていかなくてはなりません。今後もエスキュービズムさんと相談をしながらブラッシュアップしていきたいと思っています」(小比田氏)

最後に小売りのミライというテーマで、今後のフランチャイズの動向について聞いてみた。
「フランチャイズのマーケットは微増となっていますし、その傾向は恐らく今後もしばらく続くことでしょう。拡大する上でポイントとなるのは均一化、標準化だと思っています。例えばコンビニは均一化が進んでいますが、私たちが展開するサービス系のフランチャイズはどうしても俗人化しがちな業種。それをこのようなPOSシステムを導入活用することで極力排除でき、サービスの均一化が図れると思っています。どうしても俗人化すると、個人の感覚がものさしとなるため加盟店さんもやりづらいし、その人以外ができないとなれば多店舗展開をしたいというオーナーにとっても足かせになります。そういった課題は人ではなくシステムが解決する。そこにフランチャイズの未来を決定する鍵があると思っています」(小比田氏)

靴専科

http://www.kutsusenka.com/

靴やバッグなどの革製品の修理、クリーニング、リペアサービスを提供。タブレットPOSによって感動を与える接客を実現。

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