お客様事例

教育業界: (日本能率協会マネジメントセンター) 前年比売上20%アップ。秘訣は商品の探しやすさ。運用効率も改善し、誰もが使いやすいECサイトに。

手帳と通信教育、2つの異なるECサイトを同時にオープン

デザイン刷新で欲しいものがすぐに見つかるECサイトに

ブランドサイト、ソーシャルメディアとの連携強化で、魅力を伝えやすく

リニューアルでメンテナンス業務・運用業務の効率が大幅改善

 帳はスケジュール管理だけのツールではない。目標に近づき、日々の生活を豊かにし、人を成長させるツールへと進化した。その手帳の進化を牽引してきたのが能率手帳。今は新しいブランド「NOLTY」に刷新され、さらにファンを広げている。株式会社日本能率協会マネジメントセンターは「NOLTY」に代表される、手帳事業のほか、人材育成支援事業、出版事業を行っている。人材育成事業では、通信教育からセミナーまで幅広いツールを提供しており業界トップを走る。そんな同社では、2015年7月にEC-Orangeを使ってECサイトのフルリニューアルを実施した。2つの異なる商品群、ターゲットに対して、どんな店作り、おもてなしが有効か。リニューアルにあたってのこだわりについてお話をうかがった。

お客様が欲しい商品を、探しやすいサイト。
目指したのは洗練された百貨店のような店舗

2008年に構築したこれまでのECサイトでは、通信教育教材、手帳、書籍を全て一緒に販売していた。当時の見込みは、3つの商品を並べることで、いっしょに他の商品も買ってくれるだろう、というもの。しかし、蓋を開けてみると7割が手帳のみの購入者だった。そのため、どうしてもECサイトが手帳に重きを置いた作りになっていく。結果、通信教育を探しに来てくれたお客さまが商品を見つけられないという状況に陥ってしまった。

リニューアル前のECサイトについて、統括責任者の野澤充氏は「商品を今まで以上に探しやすくしたかったんですよ。リニューアル前は、いろんなところに商品が置かれていてごちゃごちゃしている感じで、少し探しにくかったんです。」と振り返る。リニューアルにあたっては「商品を探しやすい百貨店のようなサイトへ」をスローガンに洗練された店作りを目指した。

「これまでのECサイトの運営経験から商品の買われ方はつかんでいた」というのは野澤氏。通信教育は、ある程度目的を持って「自分の学びたいテーマ」をキーワードに検索経由でECサイトを訪問する人が多い。一方で手帳は、ブランドの指名買いがほとんど。特に、同社の主力商品で2013年にブランドを刷新した「NOLTY」(旧能率手帳)はその筆頭だ。

そこで、通信教育と書籍を販売する「学びの店」、手帳を販売する「手帳の店」の2つに完全に独立させてECサイトを構築するという決断をした。さらに、学びの店には「タネくん」、手帳の店には「かくぞう」というキャラクターを店長のような存在として配置。このキャラクターはソーシャルメディアでも活躍しており、統一したブランド体験を提供する。
手帳については、ブランドサイトとの連携も意識した。手帳の主力ブランドは3つあるが、それぞれの世界観を伝えるブランドサイトを用意している。一方で、ECサイトには手帳のサイズ、厚さ、しおりの有無などの仕様について記載している。ブランドサイトで商品のストーリーに共感した人が、ECサイトで仕様をしっかり確認してから購入する、という流れが生まれるように、ブランドサイトからの導線をしっかり作った。さらに、ECサイトでは商品に「4月始まり」「日付あり」「クリーム用紙」など手帳ならではのタグもつけて検索しやすいようにした。

野澤氏は、「ECサイトは広告の役割もある」と考えている。というのも従来、手帳の販路は書店経由だったが、昨今では書店が年間300店舗廃業していて、「店舗で手帳が購入できない」という消費者の声も聞かれるようになっているからだ。すべての商品を掲載でき、販売できるECサイトは、「商品カタログ・広告」としての価値も持つようになったのだ。

簡単に直せる、簡単に追加できる。
導入もスムーズで運用効率が大幅改善

リニューアルによって改善したのは、ECサイトのデザインや検索性だけではない。システム面もシンプルにすることで、運用効率が大幅に改善された。ECサイトリニューアルの実行責任者である田口秀孝氏は「以前のシステムは複数のパッケージシステムを連携させていたため、文言を変更するだけでも3時間くらいかかりました。今は、数分で直せます」と語る。

「今回のリニューアルでは、自分たちだけで更新ができることにこだわった」と振り返るのは野澤氏。例えば、バナーを追加したいという時でも、EC-Orangeのデザイン管理機能で該当部分だけを変更すればよいので、柔軟でスピーディな運用ができるようになった。以前は、バナーの追加などを行う場合、連携するシステム側との修正と検証も必要で、コストも時間もかかっていたため、リニューアルで運用効率がアップしたことは大きなプラスになっている。

田中美佐氏は、ロール(アカウント権限)管理機能によって、コールセンター担当者、運用管理者、商品登録者それぞれに、利用できる機能を制限できることも、こだわりとして大きかったという。「これまでは、誰でも全機能が使えるようになっていたため、必要な操作をするのに慣れないスタッフだと戸惑うこともありました。リニューアル後、コールセンター担当者向けのシステム利用の説明は30分程度で終わり、みんなすぐに運用できるようになりました」と語ってくれた。

導入の決め手は他社の満足度

EC-Orangeの導入を決定づけたのは何だったのか。「業者選定時に必要な要件をまとめたRFPを作成し複数社に提案依頼をした。」と田口氏。「ですが、EC-Orangeの機能を見たら自分たちの要件以上の機能がそろっていて、こっちのほうがいい!と話が進みました。」と語る。

しかし、そんなEC-Orangeもすぐに導入決定となったわけではない。

最終決定の前に、すでにEC-Orangeを導入している企業を訪問し、実際の運用や意見を直接聞いたのだという。「実際にEC-Orangeを使っている企業ユーザーが自信を持って勧めてくれるかどうか」を判断基準にしたのだ。その結果、導入効果についてお墨付きをもらい、採用を決定した。

では逆に、これからEC-Orangeを導入しようか検討している企業から推奨意向を聞かれたらどう答えるのか?田口氏は「以前のサイトに比べたら、運用面でもデザイン面でも格段に改善されたことをお話して、導入を勧めますよ」と答えてくれた。

目標は売上10倍。
「限定商品販売」など、通販ならではのチャレンジをしたい

EC-Orangeを導入してからインタビュー時点で約1ヶ月ほど。導入効果は数値には現れているのだろうか。「手帳については、2016年版の手帳商戦が本格化するのがこれからなので、まだなんともいえません。しかし、通信教育は導入後すぐに購入がアップしました。実際、7月は昨年同月比で見ても売上が2割ほどアップしました。」と田口氏は笑顔を見せる。

今後のECサイトのチャレンジについて尋ねると、野澤氏は「売上10倍」という数値目標をあげた。では、どうやって売上を伸ばしていくか。その方法の1つがECショップならではの「限定商品販売」だという。店舗に流通させるためには、コンセプトを設計し、在庫数も一定を確保しなければならなくコストがかかるが、通販であれば少数限定での販売ができるので、商品開発する際、気軽にチャレンジできる。また、消費者も限定品の良さを理解して、金額が高くても限定商品の発売を待って購入してくれるのだという。

もう一つが接客だ。「通信教育にしろ、手帳にしろ、通常の販路では、最終的な購入者とは直接やり取りができないという課題がありますが、ECサイトでの販売は、ユーザーと直接やり取りができる唯一の場所。ECサイトではしっかり接客してファンづくりをしていきたい」と田口氏。その一環としてお問いわせのスピード感を重視しており、営業日であれば遅くても半日以内には返信をするようにしているという。同社のECサイトはファンづくりの場にもなっているのだ。

JMAMeショップ

https://jmam.jp/

通信教育と書籍を販売する「学びの店」、手帳を販売する「手帳の店」の2つに分かれている。販売中のすべての商品に加え、通販のみの限定商品もあり、広告としての役割もある。

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  • タブレット型POSレジ「EC-Orange POS」
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