課題別提案例

本部と店舗のデータをリアルタイムに統合したい。:購入履歴や接客履歴を一元管理し、店舗スタッフがタブレット端末から参照できるようになり、お客様に質の高い「おもてなし」を提供する。

お客様の課題

過去の購入履歴や接客履歴が一元的に管理されていないため、店員個人の経験に頼った接客が行われている。

接客履歴が店員の頭の中にしかないため、他の店員が過去情報を引き継いだ接客ができない。

店員が不在時には他の店員が対応することになるが、情報がないため1からの応対になってしまう。過去の接客履歴が店員間で共有されていないため、お客様の好みに沿った商品提案ができない。

顧客データが全店で統合管理されていないため、上得意客なのに一見客として接客してしまう。

店舗間で会員データが共有されていないため、お客様がご利用される店舗によってはサービス品質が下がってしまう。お客様がいつも利用する店舗とは異なる店舗で買い物しようとしたところ、会員データが統合されておらず、店員が気付かずにVIP顧客にも関わらず1年目の店員が一見客として対応してしまうこともあった。

販売員によって経験、知識、提案力にばらつきがあり、販売スキルの均質化と底上げができていない。

販売マニュアルはあるが、臨機応変な対応まではマニュアル化できず、最終的には販売員のスキルに依存する。結果として店舗の売上が人に依存する。カリスマ販売員が接客すれば売れる、1年目の新人が接客すれば売れない、という状況のため売上を確保するためにはカリスマ販売員が接客すればよいが、長期的な視点での均質化と底上げができていない。

2.エスキュービズムからのご提案

全店舗の顧客情報を、データベースで一元管理。店舗スタッフがタブレット端末から顧客情報を参照し接客品質の向上につなげる。

全店舗の顧客情報を、データベースで一元管理。

全てのチャネルデータを統合顧客DBへ集約する。項目の突き合わせと名寄せが必要になる。

 

店舗スタッフがタブレット端末から顧客情報を登録・参照できるようにする。

顧客データをタブレットに入力。接客時にデータを参照することでお客様をより深く理解することができる。

Orange TabletのCMR機能ご紹介

顧客属性を細かく入力でき、データベースに情報が蓄積されます。

タブレットが提案する順序でカウンセリングが行えます。

地図から住所登録ができ、都度配送情報を登録する手間が省けます。

顧客情報を活かし接客品質を向上し、売り上げの向上に貢献。

販売員個人のスキルに頼ることなく、データを積極的に活用することで接客レベルを上げ売上につなげる。

[提案力の向上]/前回お客様が購入された商品のデータが残っており、好みを確認することなく商品の提案ができる。

[利便性の向上]/サイズのお直し時も前回購入時データを元に承ることができ、採寸の手間が省けてスムーズな対応ができる。

[販売力の底上げ]/タブレットに表示される順序で質問していくと、お客様が好むジャンルが表示され、アルバイトでも質の高い接客ができる。

3.まとめ

どの店舗からも過去の購入履歴や接客履歴を参照できるので、お客様に質の高い「おもてなし」ができ、顧客ロイヤリティが向上する。

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