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オムニチャネルマーケティングの4本の柱


最近では「オムニチャネルマーケティング」というフレーズは広く浸透してきており、ブログや業界イベント、ツイッターなどでも話題に上がることも珍しくありません。

Salesforce社のレポートによると、マーケティングを効果的に実践している企業とそうでない企業と比べると、個別オムニチャネルサービスを提供しているかどうかという点で大きな違いが見られるということが分かっています。つまり、2016年にオムニチャネルマーケティング戦略を採用していない企業はどんどん取り残されてしまう事になると言っても過言ではないのです。

確かにオムニチャネルは流行のキーワードですが、実践することは決して容易ではなく、いまだに多くのマーケティング担当者たちが試行錯誤を繰り返しています。基本的には消費者がどの販売チャネルを通してもスムースに一定のレベルのサービスを受けられることが前提となり、個別に対応された質の高いカスタマーサービスを実現するためのシステムであるということになります。

こう言うと何とも複雑そうに思えるかもしれませんが、より簡単に理解するために4つの柱を軸に設定し、それぞれ具体的に見ていきましょう。

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消費者の動きの可視化

消費者がチャネル間を移動しているといった動きをその場で見て取ることができるのが何よりも大きな特徴です。Googleのレポートでは90%の消費者が買い物をする際に複数のデバイスを経由していることが分かっていますので、販売側としては自動的に一人一人の消費者の状況を分析し、適切な顧客サービスを全ての販売チャネルにおいて展開しようとするものです。

ただし、オンラインだけでなく電話対応といったオフラインでのサービスの質も同じだけのものを提供できるようにすることを忘れない様にしましょう。

柱その1:正しいツールを活用して消費者の動きを最初から最後まで完全に把握する。

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行動傾向をデータで確認

オムニチャネルマーケティングにおいては、各消費者の行動傾向をデータとして把握しておくことがとても重要になってきます。

どのような販促キャンペーンや広告が効果を発揮しているのか、突き詰めるとどうすれば消費者にもっと商品を購入させることができるのかといった点を追求し、ラップトップやタブレット、そしてモバイル機器に至るまでを網羅したデータを分析する必要があります。

そのためにも正確なデータをオンライン・オフライン両方でしっかりと把握管理しておくことが求められてきます。例えば、ウェブサイトのあるページを通して販売に結び付いているとしてそこだけを即座にアップグレードするのではなく、それによって次のページを通した販売効率に悪影響が出ることはないかどうかといった点にも気を配る必要があるのです。

柱その2:カスタマーサービス向上のための着目すべきところを間違えると、せっかくの努力もセールスアップの結果に結び付かない。

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個別化したリアルタイムでのカスタマーサービス

「オムニチャネルでのスムースなサービス提供」ということは、ひいては個別対応されたサービスの提供ということにつながりますが、それを実践しようとする際には、データ取得のスピード、データ量、データの正確性といった点の整備が大きな課題となってきます。

従って、ソーシャルメディア分析や自動マーケティングツールなどを利用してオンライン・オフライン問わず消費者のデータを出来るだけ多く取得することがカギとなってきます。例としては、電話で問い合わせをしてきた場合には即座にオンライン上に情報を反映させることで、その消費者が次回以降はウェブサイトでもアップデートされた情報をもとに購入・問い合わせを行うことができるという具合です。

柱その3:オンライン・オフラインに関わらず、自動的に消費者の行動傾向を把握し、それをカスタマーサービスに有効活用させる。

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業務効率最適化

当然ながら、オムニチャネルマーケティング戦略の実施によってセールスアップを期待している企業の割合は高いのですが、ただカスタマーサービスシステムを構築するだけでは十分とは言えません。次のステップは、マーケティング戦略自体を最適化させて予算などを効果的に組んでいく事になるのです。

具体的にはどういったサービスや商品が消費者の購買を促進させているか、どの販売チャネルが最も販売実績を上げているかといった点を把握することになりますが、そのためにもマーケティング状況の可視化を実現することでより効率的に販売戦略を練ることができるのです。

柱その4:マーケティング戦略の最適化を通してセールスアップへ直結する適切な状況判断を可能に。

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まとめ

いかがでしたでしょうか。今回見てきた4つの「オムニチャネルマーケティングの柱」を理解することで、皆さんのオムニチャネルのシステム自体への理解度が深まることを期待しています。

この記事はDo You Know The Four Pillars Of Omnichannel Marketing?の記事を海外小売最前線が日本向けに編集したものです。

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