eyecatch0520

モバイルマーケティングにおけるメッセージ機能の知られざるチカラ


近年ではモバイル機器を使ったコミュニケーションが主流になりつつあり、Facebook Messenger、WeChat、さらにはSnapChatといったアプリのユーザー数は40億人を超えるほどです。ところがこれらの「メッセージ機能」をカスタマーサービスやマーケティングに活用している企業が驚くほど少ないのもまた事実なのです。
しかし、手軽に直接消費者とコミュニケーションが取れるメッセージ機能でのはたらきかけを通して新しいグループの顧客開拓にもつながることを考えると、これを活用しない手はないと言えるでしょう。

全ては顧客満足度のために

今に始まったことではありませんが、顧客維持の持つビジネス上での意味合いは非常に大きく、新規顧客獲得に必要となるコストは既存の顧客維持にかかる費用と比べて5~10倍にのぼり、顧客維持率を5%上昇させるだけで利益向上率は25~95%にも上る事が分かっています。また、カスタマーサービスの質の悪さが原因で企業を利用しなくなる消費者は71%であるという数字も出ています。

ところが、自分が経験した悪いサービスを家族や友人に話す消費者の割合も39%と決して低くないところは見逃されがちです。従って、こういったネガティブな情報をソーシャルメディア上でシェアされてしまう事が事業に与えるインパクトの大きさは決して無視できません。

時間と場所にとらわれないサポート体制

そこでこのメッセージ機能に白羽の矢が立つのです。基本的にはサービスなどに不満を抱いた消費者は素早く簡単な解決を求めています。何か問題が起きた時には、その時点で電話を掛ける手間やメールを送ったりすることすら億劫になっているものですから、手早く場所を選ばずコミュニケーションが取れるモバイルメッセージはまさにこのような状況に最適だと言えるのです。

加えて、システムがしっかりとしているアプリを利用すれば、電話番号自体は必要ありませんし、そのままウェブサイトやタブレット端末を通しても連絡が可能になるという利点もあります。

ここにきて実店舗メインでの買い物からモバイル、ウェブサイトなどを通した買い物へと購入のスタイルが変化していく中で、企業と消費者の間でのコミュニケーション方法にも変革が起きているのです。つまり今は消費者自ら商品をリサーチできる時代ですが、企業はいつでもサービスを提供するためのコミュニケーションが取れる状況にいる必要があるということです。

最近の若者は半数以上が携帯電話を使って商品を購入すると答えている事からも、どこでも常に複数のチャネルを通してカスタマーサービスが得られるシステムを提供することの重要性が分かるというものです。

phone_chat

マーケティングへの適用

インターネット全盛のこの時代は、消費者は常に溢れんばかりの情報にさらされており、企業側から効果的にはたらきかけることが難しくなっているのが現状です。マーケティングメールなどは最たるもので、開いてすらもらえないケースが多くあります。

そのような中でメッセージ機能は90%以上のユーザーが開いて読むことが分かっています。 従って適切で個別のニーズに合致した情報を送ることができれば比較的簡単に消費者に直接マーケティングをはたらきかけることができるのが魅力です。また、我々は一人あたり平均して1日に150~200回携帯電話をチェックするという事実も見逃せません。

加えて、目で見て理解することができるという点で、画像を付けた完成度の高い広告を送信することも他の広告に先駆けて消費者の注意を引くためのコツと言えるでしょう。

業務効率化

これまでのところは売り上げに直接関わる部分でのメッセージ機能活用の効果を見てきましたが、実は業務効率を向上させるといった面でも大きなメリットがあるのです。

分かりやすいところでは、電話では担当者が一度に一人しか対応できませんがメッセージ機能を上手く駆使することで複数の顧客とやり取りすることが可能になります。またこれまでのやり取りも記録としてしっかり残るため、全体のプロセスもスピードアップすることが期待できるのです。加えて「よくある質問」のコーナーを設けることで顧客と担当者双方の時間を無駄にすることなく問題の解決へとつなげることができるのも大きな強みです。

faq

まとめ

このように、顧客満足度を常に維持し続けるということがビジネスの成功にとって最も重要となってきます。消費者はカスタマーサービス部署とは常に連絡が取れることを望んでおり、それに応えるためにも場所を問わずに素早く効果的かつ個別対応されたサポートを実現するツールとしてメッセージ機能の活用に着目したいところです。繰り返しますが、「時間と場所に影響されずに消費者のニーズを満たす」というこのポイントを忘れずにおきましょう。

この記事はMessaging is the Cornerstone of Mobile Strategyの記事を海外小売最前線が日本向けに編集したものです。

オムニチャネルアプリ構築パッケージ「Orange Club」